Надежда, 43 - 16 января 2011 00:53

[B]Чудо коммуникаций или как решить проблему не выходя из дома [/B]Часть 2.
Начало тут [U]http://loveplanet.ru/a-ljcmm/post-9661555/[/U]

[B]Рассмотрим проблемы ближе.[/B]

Итак, с простыми проблемами всё предельно ясно: набрали номер, заказали\спросили, получили.

Теперь разберем, что же нам понадобиться для решения проблем сложных.
В первую очередь это четкая формулировка сути вопроса. Далее следуют: терпение, такт, максимальное внимание, спокойный голос, ручка и листок бумаги. Немаловажным является опыт, но он приходит со временем. Будьте готовы выслушивать отговорки, переадресации, и не лишним будет записать имя и должность того, с кем в конечном итоге вам пришлось разговаривать.

Я не сторонник телефонных истерик, и считаю, что этот способ глуп, малопродуктивен и портит нервы обоим сторонам. По этому, я рекомендую в телефонном разговоре использовать максимально мягкий и доброжелательный тон. Особенно если "на другом конце провода" вам грубят или повышают голос. Если ваш собеседник просто злиться, то услышав спокойные ответы, он начинает успокаиваться. Если же он скандалист, то ваше спокойствие его разозлит еще больше. Считайте, что вы ему насолили. Эдакая мелкая пакость. Конечно, всегда можно бросить трубку и прекратить неприятный разговор с хамом, но это только отдалит вас от решения проблемы. Этот вариант нам абсолютно не подходит. Если вы все же ощущаете, что поддались воинственному настроению оппонента, и плавно переходите на грозный крик, старайтесь успокоиться. В конце концов, там тоже сидят живые люди, и они элементарно могли напортачить. Если напортачили вы, умейте спокойно с достоинством признать свою ошибку: "Да, тут я был не прав / сделал не верно / свой вариант." Не ошибаются те, кто ничего не делают.

[B]Эпилог.[/B]

Мы с вами затронули основные моменты, которые касаются общей тенденции телефонных переговоров. Как вы видите, все предельно просто и базируется на элементарной вежливости и доброжелательном настрое. А, как известно, доброе слово и кошке приятно.

Есть одна маленькая хитрость в разговоре с операторами коллцентра: все разговоры фиксируются, таким образом, на все ваши вопросы и обращения рано или поздно вы получите ответ. Но даже если ответ не получите, достаточно много шансов что вы не зря позвонили. Гораздо хуже обстоят дела с госорганами, ЖЕКами и прочим постсоветским наследием, где вероятность "нарваться" на грубый ответ возрастает в много раз.

Безусловно, не все вопросы можно решить по телефону, но пользуясь описанными выше правилами, переговоры становятся намного приятнее и продуктивнее.

Приятного вам общения!

• 
• 
•